Центр управленческих кадров «ОЛИМП»

Работа с клиентской базой в продажах 

Почему мы теряем наших клиентов?

    По данным статистических исследований, проведенных в различных отраслях бизнеса

1% — умирают
3% — переезжают в другое место
5% — развивают другие деловые отношения
9% — начинают сотрудничать с нашими конкурентами
14% — не удовлетворены нашей продукцией или стандартами работы
68% — недовольны тем, КАК с ними обращались

Что Вы делаете для удержания своих  клиентов?

Общая схема работы  с клиентской базой               

Направление 1: Клиенты

Причины, почему не работают программы лояльности, основанные на скидках

• •Программы лояльности строятся на скидках, которые приучают существующих клиентов дожидаться скидок и не покупать товары по нормальной цене.
• •Они привлекают лояльных клиентов, которые бы охотно купили товар и по высокой цене.
• •Они приводят в уныние новых клиентов, заставляя их чувствовать себя наказанными и не допущенными к благам.
• •Они подстрекают конкурентов отвечать подобными программами.
• •Они уменьшают размер прибыли, который уменьшает способность компании обслуживать клиентов на прежнем высоком уровне.

Направление 1: Клиенты

Причины, почему не все компании предоставляют программы сервиса

• •Программы сервиса требуют высоких затрат.
• •Должны быть разработаны стандарты сервиса.
• •Для их реализации должны быть выделены отдельные сотрудники .
• •Должна быть проработана система контроля и кто-то должен контролировать качество сервиса.
• •Они уменьшают размер прибыли, который уменьшает способность компании обслуживать клиентов на прежнем высоком уровне.

Направление 1: Клиенты

Причины, почему не все компании используют программы учёта

• •Для их реализации должны быть выделены отдельные сотрудники .
• •Руководители считают, что не стоит «заморачиваться» (например, неприкаянность маркетологов).
• •Отсутствие в компании квалифицированных кадров, имеющих опыт построения системы учёта.
• •Должна быть проработана система использования полученных данных.
• •Они уменьшают размер прибыли, который уменьшает способность компании обслуживать клиентов на прежнем высоком уровне.

Направление 2: Сотрудники

Общая схема работы  с клиентской базой                                

Принцип бизнес-процессов

Качественное обслуживание

Гарантирует каждому клиенту внимание и уважение ко всем  его потребностям

И максимально  возможное их удовлетворение