Для сотрудников  отделов по работе с клиентами,сервис - центров,  ресепшена гостиниц, приемной лечебных учреждений, фитнес-центров, администратор – всех, кто работает с клиентами по телефону и в офисе.

В наше время дорог каждый клиент! Поэтому каждый звонок клиента к нам и каждый  звонок клиенту, совершенный нами, должны быть проведены на высоком уровне.

От формирования первого впечатления по телефону до заключения сделки и получения заказа или визита клиента к нам мы находимся под постоянной оценкой и в процессе формирования лояльного нам клиента.

Во время телефонного разговора с сотрудником компании в восприятии клиента складывается позитивный или негативный имидж компании. Именно на основе впечатления от телефонного разговора потенциальный клиент принимает решение, насколько товары или услуги заслуживают внимания и доверия, стоит ли обратиться в эту компанию.

Соблюдение телефонного этикета - важнейший фактор успеха при разговоре с клиентом по телефону. Кроме того, важно уметь грамотно выявить потребности клиента, кратко и при этом ярко рассказать об интересующем товаре или услуге, побудить клиента приехать в компанию или воспользоваться нашими услугами.

Данный бизнес-тренинг поможет персоналу совершенствовать мастерство телефонного общения с клиентами и осуществлять продажи по телефону, применяя различные «телефонные секреты».

Обучение на тренинге призвано формировать:

• понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.

• умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
• знание правил телефонного этикета.
• умение грамотно консультировать по телефону.
• умение поддерживать диалог.
• умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.
• умение побудить клиента к личной встрече (приходу, приезду к вам).
• умение нейтрализовать конфликтного клиента.

Программа:

1. 1.           Прием телефонных звонков

1.1              Телефонный имидж компании

●   Имидж компании и значение первого звонка.

●   Специфика телефонных коммуникаций с клиентами.

●   Ожидания клиентов, звонящих в компанию. Соответствие ожиданиям клиента.

1.2               Роль голоса и речи в телефонном общении. О значении «приятного» голоса и грамотной речи.

●  Настройка голоса на общение с клиентами по телефону.

●  Работа над интонацией, темпом речи, энергетикой голоса, дикцией.

●  Основные требования к деловой речи: нет-словам-паразитам, жаргону и др.

1.3     Правила ответа на телефонный звонок. Правила телефонного этикета.

●  Рапорт.

●  Стандарты вежливой речи по телефону.

●   Прием, запись и передача сообщений.

●  «Сканирование» телефонных звонков: получение информации о звонящем и причине звонка .

●   Перераспределение звонков.

●   Работа оператора при невозможности соединения со специалистом.

• Завершение звонка.

1. 2.              Консультирование и обслуживание клиентов по телефону

2.1              Управление телефонными переговорами: достичь цели разговора!

2.2              Анализ информации и выявление потребности по телефону.

2.3              Презентация товара и услуги

●   Как ярко и образно описывать товары и услуги.

●   Как побудить клиента к личной встрече.

●  Логика эффективного телефонного разговора.

      Ведущий специалист: Краузе Алиса Викторовна - руководитель отдела персонала , опыт управления персоналом более 12 лет. Опыт работы в продажах и руководящей работы более 15 лет в различных компаниях. Сертифицированный бизнес-тренер, имеет большой опыт разработки и проведения тренингов, обучающих семинаров, мастер-классов. Большой опыт подготовки  и обучения персонала отделов продаж.

Продолжительность: 8 часов.

Дата и время проведения семинара: 3 декабря 2011г. с 10 до 18.00 час.

Стоимость: 3500 (Три тысячи пятьсот) руб. за участника. НДС не облагается.

Стоимость включает: интенсивное обучение, обеды, кофе-паузы, раздаточный материал, свидетельство.

Заявки на участие просим высылать до 30 ноября 2011г.

Адрес проведения: г. Самара, ОЦ «Биг - Бен», Московское шоссе, 4, строение, 9, офис 1206.

Контактное лицо: Анна Сидорова, Зоя Таштабанова

Для справок: тел: (846) 979-94-04, 979-94-05, 212-03-52, моб. 8-905-304-52-20    

auk@auk-olymp.ru