Центр управленческих кадров «ОЛИМП»

Тренинг

«Прием входящих звонков. Результативный телемаркетинг»

16 мая 2015 года

Задачи тренинга:

• Раскрыть особенности делового общения по телефону (установление контакта с клиентом, перехват инициативы ведения беседы с сохранением контакта, успешное завершение телефонного диалога).
• Отработка навыков приема телефонных звонков от клиентов и партнеров, осуществление звонков клиентам и партнерам.

 В программе:

 Прием входящих звонков от клиентов:

• Стандарт беседы с клиентом по телефону.
• Установление контакта с клиентом, варианты эмоционального общения.
• Особенности восприятия при телефонном контакте (значение характеристик речи и голоса; роль интонации, тональности, громкости, темпа и пауз; логические ударения, эмоциональность речи и др.; специфика построения фразы в условиях общения по телефону – «одно предложение – одна мысль»; особенности «влиятельной» и «невлиятельной» речи).
• Техники проявления доброжелательного отношения к собеседнику («улыбка» в голосе; эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера; развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.).
• Техники присоединения к собеседнику («Я такой же как Вы», «Мы с Вами», «Мы и они»: сходство мнений, оценок, стилей жизни; использование «языка пользы»).
• Способы преодоления проблемы «смысловых ножниц» непонимания и недопонимания (модели формулирования повода звонка; техника уточняющих вопросов).

 Управление беседой по телефону:

• Механизмы автоматического влияния в условиях общения по телефону (принцип авторитета, взаимного обмена и др.).
• Эксплуатация принципа дефицита (угроза потенциальных потерь, тактики «сообщения об ограниченном количестве» и «установления предельного срока»).
• Использование стратегии наложения обязательства в телефонном разговоре (модели подтверждения имеющихся договоренностей; техника снятия вопроса о намерениях).
• Способы оперирования известной информацией (перемещение акцентов; способы повышения значимости отдельных событий; представление информации с ориентацией на потребности клиента).
• Принципы работы с возражениями и отговорками (техники использования возражений и отговорок для дальнейшего развития контакта с потенциальным клиентом).

Техники работы с возражениями:

• Возражение клиента как недоверие к компании/менеджеру.
• Возражение клиента как неосознаваемая потребность.
• Возражение клиента как перегруз информацией.
• Техника перехода от возражения к уточнению потребности.
• Техника перехода от уточнения потребности к продаже.

 Правила завершения телефонного диалога с клиентом: сделка, договоренности и рекомендации.

Ведущий: Сертифицированный бизнес-тренер по стандартам ICBT, бизнес-коуч с опытом работы на руководящих должностях в самарских компаниях. Автор семинаров и тренингов для руководителей по развитию бизнеса, консультант по построению отдела продаж. Опыт создания и улучшения систем продаж в b2b, b2c, промышленности и интернет-магазинах.

Резюме тренера высылаем по запросу.

Продолжительность: 8 часов

Стоимость: 2800 руб. за участника. Для постоянных клиентов - 10% скидка.

В стоимость включены кофе-брейки, раздаточный материал.

Заявки на участие просим высылать до 12.05.15 г.

Контактное лицо: Наталья Сафонова, Зоя Таштабанова

Для справок: тел. (846) 979-94-04, 212-03-52, моб. 8-927-768-01-41, udz@auk-olymp.ru

ЗВОНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС!