Центр управленческих кадров «ОЛИМП»

22 марта 2008г состоялся очередной «Круглый стол» на тему: Клиенториентированность компании – важнейший ресурс выживания на рынке.

«Круглый стол» организован Ассоциацией управленческих кадров «Олимп» в рамках программы «круглых столов» для управленцев. Участие за круглым столом предполагает обмен опытом, мнениями, обсуждение интересных тем, актуальных для бизнеса и управления, дискуссии и общение в кругу коллег в открытой неформальной обстановке.

На встрече 22 марта 2008г. приняло участие 17 человек, было представлено 4 доклада:

1. "Практика оценки клиенториентированности с помощью методики «Таинственный покупатель», Васильев Роман Валерьевич - директор "МАРКС - маркетинг и консалтинг".

2. "Клиенториентированность как вектор развития современной компании", Яшина Елена Закировна - директор Центра корпоративного развития СГЭУ.

3. "Почему не работают системы CRM" ,Терёхина Светлана Александровна-руководитель директ - маркетингового агентства "Директ Флай".

4.  "Внутренний потенциал компании для работы в системе СRМ", Новосельцев Дмитрий Владимирович - директор КА «Азимут».

По традиции, «Круглый стол» начал работу с представления его участников. Каждый из участников имел возможность кратко представиться и представить компанию, в которой работает. Участники «Круглого стола», рассказывали о том, почему им интересна тема «Круглого стола» и на какие вопросы хотели бы найти ответ. Все согласились, что тема клиентоориентированность достаточно актуальна.

Первое выступление «Круглого стола» посвящалось практике оценки клиенториентированности компании с помощью метода, называемого «Таинственный покупатель». Выступающий продемонстрировал технологию изучения и оценки клиентоориентированности компании.

На примерах из практики были показаны достоинства и проблемы сопутствующие оценке клиентоориентированности представленным методом. Основными этапами оценки методом «Таинственный покупатель» являются: выявление основных показателей клиентоориентированности компании и профессионализма её сотрудников; сбор информации о клиентоориентированности сотрудников при помощи эксперта со стороны, так называемого «Таинственного покупателя»; анализ результатов исследования.

Следующее выступление было посвящено понятию «клиентоориентированность», тому, что является составляющими этого понятия, а также взаимосвязям и взаимозависимости клиентоориентированности с корпоративной культурой и имиджем компании. Были представлены основные элементы, составляющие систему деятельности компании, ответственные за формирование её корпоративной культуры и имиджа. К таким составляющим относятся: маркетинговая стратегия; базы данных; технологии взаимодействия с клиентом; стратегия потребителя; стратегия менеджмента; отношения к клиенту, к персоналу, к продукту… Основными условиями работы этой системы должны быть: поддержка руководства; профессионализм персонала; амбиции компании и её собственников. Принципы работы системы: партнёрство; коммуникативность; системность; развитие; естественность.

Следующие два выступления посвящались автоматизированной системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), а также трудностям, сопровождающим её внедрение. Преимущества внедрения CRM: увеличение продаж и эффективности персонала; оптимизация документооборота; сокращение время оформления сделок; полные ежедневные отчеты о работе фирмы; определение стоимости привлечения каждого клиента; оценка эффективности рекламной компании в рублях, звонках, сделках;

Особо подчёркивалась необходимость внедрять CRM системно и последовательно. Начинать необходимо с оптимизации бизнес-процессов, далее разработать маркетинговую стратегию, определить модель взаимоотношения с клиентом и только после этого подобрать программное обеспечение. Необходимо подготовиться к изменениям при внедрении CRM, подготовить и обучить персонал.

Каждый из докладов сопровождался вопросами участников и обсуждением докладов Круглого стола.

Участники обменивались мнениями и своим личным опытом, а также дополняли выступления своими рекомендациями. Обсуждения продолжались во время кофе-брейков.

По окончании круглого стола традиционно были подведены итоги. Участники круглого стола говорили о том, что интересного они для себя получили, и что хотели бы услышать на следующих заседаниях круглого стола. Продолжение обсуждения тем «Круглого стола» возможно на форуме для управленцев: http://auk-olymp.ru/forum/.

Следующий «Круглый стол» на тему «Развитие персонала в современной организации» состоится 19 апреля 2008г.